Las crisis de comunicación en las redes sociales

El 31 de diciembre de 2019 a las 12 de la noche, nos preparábamos para recibir un nuevo año, llenos de esperanzas, sueños, metas por cumplir y muchos buenos deseos.  Tuvieron que pasar solo 3 meses para que todo, absolutamente todo cambiara, algo que nuestras generaciones nunca antes lo habíamos vivido. Una palabra que no estaba en nuestro léxico pasó a ser parte de las conversaciones de todos los días.

Pandemia?, Coronavirus?, PCR?, Antígenos?, COVID 19? a cada momento empezábamos a escuchar palabras nuevas que, sin lugar a dudas, nos causaban algo de miedo e intriga al no conocer exactamente lo que significaban.

Para estos momentos el mundo enfrentaba una emergencia sanitaria y la comunicación para manejar esta crisis, ahora más que nunca, era vital. ¿Pero cómo se manejaría tal suceso sin tener ninguna preparación o sin saber cómo se debería actuar?

Partamos de la premisa de que la comunicación no es estática, es decir, a todo momento está cambiando y de manera inmediata lo que la transforma en una variable muy importante a tomar en cuenta el momento de encender las alarmas ante una posible crisis.

Cuando estalló toda la información sobre la pandemia del Coronavirus o Covid 19, las personas estábamos ávidas de saber de manera rápida, veraz y creíble sobre lo que estaba sucediendo en el mundo y en nuestro país.

Esto lo que provocaba era una reacción inmediata, sobre todo en las redes sociales en unos casos, cayendo en exageraciones y alarma, o propagando desinformación y noticias falsas, y en otros, únicamente informándonos y tratando de averiguar lo que más se podía de fuentes oficiales.

Usuarios en redes sociales

En el mundo actualmente hay 4.200 millones de usuarios de redes sociales, lo que representa un crecimiento interanual de más del 13% (490 millones de usuarios nuevos), según el informe Digital 2021 elaborado por Hootsuite y We are social.

Fuente: https://www.expansion.com/economiadigital/innovacion/2021/02/10/6022c89de5fdea59448b459b.html

En Ecuador durante 2020 el número de usuarios de Internet aumentó en 147.000, es decir, hubo un crecimiento de 1,5% en 2020, alcanzado los 10,17 millones. Por otra parte, el número de usuarios de redes sociales creció en dos millones, es decir el 17% en el mismo período.  Según el reporte, elaborado por We Are Social y la plataforma Hootsuite, 14 millones de ecuatorianos usan redes sociales. Entre las más usadas están Facebook, Instagram y LinkedIn

Fuente: https://www.primicias.ec/noticias/tecnologia/redes-sociales-ecuador-pandemia/

Estas cifras nos dan una idea del incremento que tuvieron las redes sociales en el año 2020 en el que inició la pandemia. Y las redes sociales a las que acudían las personas para poder informarse. Es por eso que vamos a compartir en este artículo aspectos importantes a tomar en cuenta para el manejo de una crisis en redes sociales.

Directrices para el manejo de crisis en redes sociales

Expertos en el manejo de crisis de todo el mundo, coinciden en que hay que tomar ciertas directrices en el manejo de la comunicación en redes sociales que nos ayudarán a salir de la mejor manera posible de una crisis de comunicación. Michael Ritter señala algunas de ellas:

1.- Es importante que dentro de una empresa ya sea pública o privada se haga evaluaciones periódicas de riesgos reputacionales, lo que permitirá alertar a las autoridades sobre posibles crisis.

2.- Algo que no se puede descuidar el hacer un seguimiento de todas las redes sociales y la blogósfera como parte de la gestión de temas potencialmente críticos (issues management), palabras clave (tags)

3.- Establecer alertas cuando el tráfico de conversaciones en torno al tema se incrementa en las redes sociales.

Estas estrategias van a permitir que los encargados de la comunicación de la empresa estén siempre alertas a cualquier información o mensaje que se produzca en las redes sociales y que pueda afectar de alguna manera a la reputación de la empresa.

En las herramientas 2.0 es necesario que los encargados de la comunicación estén siempre alertas y tengan capacidad de reacción inmediata, ya que las mismas se caracterizan por ser medios de información y comunicación veloces y que potencialmente son, si se los maneja mal, una bomba.

7 Consejos para crear engagement con nuestros públicos de interés

El mismo autor antes citado, nos transmite 7 consejos a tomar en cuenta el momento de crear engagement con nuestros públicos de interés:

1.- Inscríbase a las principales redes sociales, no importa si no las usa todas

2.- Busque e investigue cada marca que desea proteger. Cree comunidad de usuarios en las redes sociales

3.- Ante una infracción comience con un bajo perfil

4.- Defina quién es el responsable de su presencia de marca en las redes sociales y en la blogósfera

5.- Haga participar activamente y positivamente a sus clientes, aficionados o usuarios

6.- Registre cada producto, personajes o nombres que afectan a su propiedad intelectual antes de que se hagan públicos

7.- Asegúrese de supervisar a los empleados que podrían estar utilizando la marca y otra propiedad intelectual en las redes sociales.

A tomar en cuenta

Volviendo a nuestro caso de la pandemia, es importante determinar que el manejo de crisis en redes sociales debe contemplar varios aspectos que, a pesar de no tenerlos mapeados como este caso, nos guían y ayudan a enfrentarla de una mejor manera para que tanto personas o empresas no vean involucrada de mala manera su reputación e imagen.

1.- Investigar en redes sociales los posibles temas o factores que puedan afectar la reputación o imagen de la empresa.

2.- Establecer protocolos de acción mediante un plan estratégico de crisis para redes sociales, en el que se determinen: públicos de interés, mensajes, voceros, entro otros.

3.- Investigar la veracidad de la fuente de la que procede la información, es muy importante no caer en juicios de valor sin antes no tener todos los datos y por la inmediatez en el que se manejan los mensajes en las redes sociales, caer en algún error que nos puede causar problemas.

4.- Realizar simulacros, esto nos permite actuar y poner en ejecución todas las estrategias del plan de crisis. Habiendo vivido esta crisis sanitaria, ahora más que nunca, debemos tener en cartelera un simulacro de crisis de estos temas.

5.- Evaluar. Todo plan necesita ser evaluado para determinar los aciertos y falencias del plan. Es preciso que en este equipo de evaluación estén presentes todos los actores de la institución involucrados, para que este proceso cumpla con un rol interdisciplinario.

Una crisis ya sea en redes sociales como en medios tradicionales puede ser evitable si nos preparamos para enfrentarla. Un equipo de comunicación debe hacerlo.

Bibliografía:

Redes sociales, crisis y comunicación. Michael Ritter.

https://www.expansion.com/economiadigital/innovacion/2021/02/10/6022c89de5fdea59448b459b.html

https://www.primicias.ec/noticias/tecnologia/redes-sociales-ecuador-pandemia/