La metodología Design Thinking: Un enfoque innovador para la solución de problemas y la creación de Valor

Design Thinking ofrece una metodología efectiva para abordar desafíos complejos y crear valor diferenciado en el mercado.

En el mundo actual de los negocios, la innovación es un factor clave (state-of-art) para el éxito de cualquier organización o empresa. Los desafíos constantes del mercado nos impulsan a crear soluciones disruptivas para estar a la vanguardia, creando valor. Es fundamental contar con enfoques efectivos que impulsen la creatividad y la resolución de problemas. Es aquí donde el Design Thinking sobresale como una metodología poderosa que permite a los equipos abordar desafíos complejos desde una perspectiva centrada en el usuario.

El Design Thinking, es un enfoque basado en el pensamiento creativo, que busca comprender las necesidades y deseos de los usuarios finales para desarrollar soluciones innovadoras. Aunque originalmente se asociaba principalmente con el diseño de productos, ha evolucionado para ser una metodología aplicable a diversos ámbitos, incluyendo la innovación y el marketing.

El proceso de Design Thinking consta de cinco fases, cada una de las cuales juega un papel crucial en la resolución de problemas y en la creación de soluciones efectivas que aporten valor. A continuación, vamos a explorar brevemente cada una de estas fases en detalle:

  1. Empatizar: Esta fase se centra en comprender a fondo a los usuarios y sus necesidades. Implica observar, escuchar y empatizar con los usuarios para obtener una comprensión profunda de sus deseos, motivaciones y frustraciones. La empatía es fundamental para desarrollar soluciones que realmente satisfagan las necesidades de los usuarios.
  2. Definir: En esta etapa, se sintetizan las ideas y los hallazgos obtenidos durante la fase de empatía. Se establece un enfoque claro y se define el problema a resolver. Es importante formular una declaración de problema o desafío que oriente todo el proceso de Design Thinking.
  3. Idear: En esta fase, se busca generar ideas creativas y explorar diferentes enfoques para abordar el problema definido. Se fomenta la generación de ideas sin restricciones y se utilizan técnicas como el pensamiento divergente para estimular la creatividad. El objetivo es generar una amplia variedad de ideas y soluciones potenciales.
  4. Prototipar: Aquí es donde las ideas se materializan en prototipos tangibles. Los prototipos pueden ser maquetas físicas, representaciones visuales o incluso simulaciones interactivas, dependiendo de la naturaleza del problema. Los prototipos permiten a los equipos obtener retroalimentación temprana de los usuarios y refinar sus soluciones antes de invertir recursos adicionales.
  5. Probar: En esta última fase, los prototipos se ponen a prueba con los usuarios finales. Se recopila retroalimentación valiosa y se realizan ajustes iterativos en función de los comentarios recibidos. El objetivo es aprender de las pruebas y mejorar continuamente la solución. En ocasiones, este proceso de prueba y retroalimentación puede requerir pivotear, es decir, realizar ajustes más significativos o incluso cambiar de dirección si la solución inicial no cumple con las expectativas.

El Design Thinking fomenta una mentalidad abierta y flexible, en constante exploración, alentando a los equipos a indagar múltiples perspectivas y a desafiar suposiciones preexistentes o mitos. Además, promueve la colaboración y el trabajo multidisciplinario, ya que la diversidad de ideas, experiencias, percepciones y habilidades del equipo o grupo de personas puede conducir a soluciones más innovadoras y completas.

Para los expertos en innovación, creadores de valor, sostenibilidad y los gerentes de marketing, el Design Thinking ofrece un proceso efectivo para abordar desafíos complejos y crear valor diferenciado en el mercado. Al adoptar este enfoque, las organizaciones pueden aumentar su capacidad de innovación, impulsar la satisfacción del cliente y, en última instancia, lograr un crecimiento sostenible.

En resumen, el Design Thinking es un enfoque poderoso para la solución de problemas y la creación de valor. Con sus cinco fases claramente definidas, este proceso proporciona una guía efectiva para la innovación centrada en el usuario. Al adoptar el Design Thinking, los expertos en innovación y los gerentes de marketing pueden fortalecer su capacidad para enfrentar los desafíos del mercado actual y generar soluciones que realmente marquen la diferencia para la sostenibilidad de los negocios.

La importancia del Social Listening en entidades educativas

El Social listening en las comunidades educativas ayudan a crear y manejar estrategias de comunicación dirigidas a los públicos internos y externos, lo que posibilita llegar de mejor manera con el mensaje, pensando en la importancia de que los valores y filosofía de la institución u organización calen en lo profundo de los mismos.

El “social listening” (escucha social) se refiere al seguimiento y análisis de las conversaciones y menciones que ocurren en las redes sociales y otras plataformas en línea.

Aplicado a las estrategias de Relaciones Públicas dentro del ámbito de la comunicación educativa, el social listening implica monitorear y comprender las conversaciones relacionadas con la educación en las redes sociales y otras comunidades en línea.

El objetivo del social listening en este contexto, es obtener información valiosa sobre lo que se está discutiendo, cómo se perciben las instituciones educativas, cuáles son los problemas y preocupaciones de los estudiantes, padres de familia y otros miembros de la comunidad educativa, cómo se están difundiendo las noticias y la información relacionada con la educación.

Es por esta razón que es muy importante tomarnos el tiempo para investigar, analizar y dar el debido seguimiento a lo que se dice en las redes sociales, a fin de estar prevenidos ante cualquier situación que pueda comprometer la seguridad de los integrantes tanto internos como externos de una comunidad educativa.

Al aplicar el social listening a las estrategias de Relaciones Públicas en el ámbito de la comunicación educativa, las instituciones educativas pueden lograr algunos objetivos entre los que se destacan:

  1. Monitorear la reputación: El social listening permite a las instituciones educativas monitorear lo que se dice sobre ellas en las redes sociales y otras plataformas en línea. Esto les brinda la oportunidad de abordar cualquier problema o preocupación rápidamente y tomar medidas para proteger y mejorar su reputación
  2. Comprender las necesidades y preocupaciones de la comunidad educativa: Al escuchar las conversaciones en línea, las instituciones educativas pueden obtener información sobre las necesidades, expectativas y preocupaciones de los estudiantes, padres, profesores y otros miembros de la comunidad educativa. Esto les ayuda a adaptar sus estrategias de comunicación y sus acciones para satisfacer esas necesidades y abordar las preocupaciones de manera efectiva
  3. Identificar oportunidades de participación: El social listening también permite identificar oportunidades para participar en conversaciones relevantes y construir relaciones con influenciadores y líderes de opinión en el ámbito educativo. Esto puede ayudar a promover la visibilidad de la institución educativa y fortalecer su posicionamiento.
  4. Evaluar el impacto de las campañas de comunicación: Al monitorear las conversaciones en línea, se puede evaluar el impacto de las campañas de comunicación y Relaciones Públicas. Esto proporciona retroalimentación en tiempo real sobre cómo se están recibiendo los mensajes y permite realizar ajustes en tiempo real para mejorar la efectividad de las estrategias.

El social listening aplicado a las estrategias de Relaciones Públicas en el ámbito de la comunicación educativa implica escuchar y analizar las conversaciones en línea para obtener información valiosa sobre la reputación, las necesidades y preocupaciones de la comunidad educativa, identificar oportunidades de participación y evaluar el impacto de las estrategias de comunicación.

Estrategias para generar engagement

Ahora bien, existen ciertas estrategias de comunicación necesarias que se deben aplicar en las entidades educativas para generar mayor interacción con sus públicos de manera efectiva y atractiva. Aquí proponemos algunas de ellas:

  1. Contenido relevante y de calidad: Crea y comparte contenido educativo relevante, útil e interesante que responda a las necesidades y preocupaciones de tu público objetivo. Pueden ser artículos, blogs, videos, infografías, tutoriales, entre otros. El contenido de calidad genera interés y fomenta la participación.

2. Participación en redes sociales: Utiliza activamente las redes sociales para interactuar con tu comunidad educativa. Responde a los comentarios y mensajes, realiza encuestas, haz preguntas y promueve la participación en debates y conversaciones relacionadas con la educación. Esto crea un sentido de comunidad y fomenta la interacción entre los miembros.

3. Eventos y actividades presenciales y virtuales: Organiza eventos y actividades que permitan a los estudiantes, padres y profesores participar activamente. Pueden ser conferencias, talleres, ferias educativas, webinars, charlas, entre otros. Estas actividades brindan oportunidades para la interacción en persona y también en línea a través de plataformas virtuales.

4. Uso de plataformas de colaboración: Implementa plataformas en línea que fomenten la colaboración y la interacción entre los miembros de la comunidad educativa. Por ejemplo, foros de discusión, grupos de estudio en línea, espacios para compartir recursos y proyectos colaborativos. Estas herramientas promueven la participación y el intercambio de conocimientos.

5. Programas de mentoring y tutorías: Establece programas de mentoring y tutorías en los cuales los estudiantes puedan interactuar con profesores, profesionales o estudiantes más avanzados. Esto fomenta la interacción personalizada, el intercambio de experiencias y el apoyo mutuo.

6. Feedback y buenas prácticas: Fomenta un ambiente en el cual se valore y se brinde feedback constructivo. Reconoce y promueve las buenas prácticas de estudiantes, profesores y miembros de la comunidad. Esto incentiva la participación y el compromiso.

7. Uso de la Tecnología: Aprovecha las herramientas tecnológicas disponibles para facilitar la comunicación y la interacción. Por ejemplo, plataformas de aprendizaje en línea, chats en vivo, sistemas de gestión académica, entre otros. Esto permite una comunicación más ágil y accesible.

Es importante adaptar estas estrategias a las características y necesidades específicas de las entidades educativas. Cada comunidad educativa es única y es importante conocer a fondo su público objetivo para implementar las estrategias de comunicación más efectivas.

Crisis de comunicación en redes sociales

Pero ¿qué pasa cuando en las redes sociales de las instituciones educativas surgen crisis de comunicación? Si sucede esto hay que contar con mecanismos sólidos para gestionarla de manera efectiva. En este sentido existen aspectos muy importantes que no debemos dejar de hacer para poder adelantarnos a futuras crisis, o gestionarlas de manera correcta y a tiempo.

Algunas de estas herramientas son:

  1. Monitorización constante: Mantener una vigilancia constante de las redes sociales para identificar rápidamente cualquier problema o situación que pueda convertirse en una crisis de comunicación. Utilizar herramientas de escucha social para estar al tanto de lo que se dice sobre la institución y detectar cualquier señal temprana de conflicto o malestar.
  2. Respuesta rápida y transparente: Actuar con prontitud y transparencia al responder a la crisis. Reconocer el problema, mostrar empatía y proporcionar información precisa. Responder de manera oportuna y mantener una comunicación constante con el público, incluso si aún no tenemos todas las respuestas.
  3. Establecer un equipo de gestión de crisis: Designar un equipo encargado de manejar la crisis de comunicación en las redes sociales. Este equipo debe incluir representantes de diferentes áreas, como Relaciones Públicas, Comunicación, Marketing y Dirección, para garantizar una respuesta coordinada y efectiva.
  4. Comunicación consistente y unificada: Asegurarse de que todos los mensajes emitidos en respuesta a la crisis sean coherentes y estén alineados. Evitar la contradicción interna y asegurarse de que todos los miembros del equipo de gestión de crisis estén en la misma página.
  5. Utilizar múltiples canales de comunicación: No limitarse únicamente a las redes sociales. Hay que utilizar otros canales de comunicación, como comunicados de prensa, correos electrónicos o comunicados internos, para transmitir mensajes clave y actualizar a los diferentes públicos sobre la situación y las acciones tomadas para resolverla.
  6. Ofrece soluciones y toma medidas correctivas: Además de comunicar, toma acciones concretas para solucionar el problema que originó la crisis. Proporciona soluciones, implementa cambios y mejora los procesos internos para prevenir futuras crisis similares.
Estrategias para persuadir a los públicos

En cuanto a persuadir a los públicos para que manejen las redes sociales de manera correcta, es importante realizar acciones educativas y de concienciación. Algunas estrategias que pueden ayudar son:

  1. Campañas de educación digital: Realizar campañas educativas que promuevan el uso responsable y ético de las redes sociales. Brindar información sobre cómo proteger la privacidad, detectar noticias falsas, evitar el ciberacoso y fomentar la comunicación respetuosa en línea.
  2. Creación de pautas y políticas claras: Establecer pautas y políticas claras sobre el uso de las redes sociales, tanto para los miembros de la institución educativa como para el público en general. Estas pautas deben resaltar la importancia de la responsabilidad y el respeto en la comunicación en línea.
  3. Formación y capacitación: Proporcionar capacitación y formación a los miembros de la comunidad educativa, incluyendo a estudiantes padres y profesores
  4. Promoción de ejemplos positivos: Destacar ejemplos positivos de uso de las redes sociales dentro de la comunidad educativa. Reconocer y promover aquellos casos en los que los miembros de la institución han utilizado las redes sociales de manera responsable, constructiva y respetuosa.
  5. Establecimiento de diálogo abierto: Fomentar un diálogo abierto y constante con los diferentes públicos. Escuchar activamente sus preocupaciones, responder a sus preguntas y comentarios, y brindar orientación sobre cómo participar de manera adecuada y positiva en las redes sociales.

Recordemos  que persuadir a los públicos para que manejen las redes sociales de manera correcta es un proceso contínuo que requiere de una comunicación constante y de la creación de una cultura digital responsable en la comunidad educativa.

Demos la importancia que se merece el Social Listening ya que es una herramienta muy positiva para que podamos: persuadir a nuestros públicos, prevenir crisis, involucramiento y generar engagement.

Hasta la próxima!!

La comunicación empática y las Relaciones Públicas

La comunicación empática es más que ponerse en el lugar del otro, es llamar a la acción.

En una ocasión en una rueda de prensa un periodista tenía mucha prisa en conseguir la información, se le veía preocupado, y de alguna manera un tanto molesto.

Al acercarme le pregunté si estaba todo bien y si podía ayudarle con algo. Me dijo que estaba muy apurado porque necesitaba presentar al editor su reportaje y que tenía problemas de movilización para llegar rápido al lugar en el que tenía que escribir y mandar su nota.

Mirando la situación le dije que no se preocupe que yo le llevaría a donde debía ir y que le facilitaría en ese momento la información del cliente y una entrevista inmediata con el vocero para que pueda hacer rápidamente su nota periodística a tiempo y la pueda enviar.

La cara del periodista cambió inmediatamente, se le vio más tranquilo y relajado, hasta se rió de las bromas y disfrutó de la comida que se les sirvió en el evento.

Les cuento esta anécdota porque podemos ver que importante es el valor de la empatía el momento de trabajar con personas, ya sean periodistas, comunicadores, empresarios, educadores, en fin, con todas las personas.

Partamos de la definición de Empatía. La palabra “empatía” deriva del griego empátheia (sentir dentro) y se refiere a la capacidad de ver el mundo a través de los ojos de otra persona.

Quien es empático puede entender el mundo interior del otro (sus afectos, pensamientos, emociones, etc.) pero sin hacerlos suyos.

Cuando hablamos de comunicación empática podemos identificarla como la actitud de presentamos frente a una situación que nos permite “romper el hielo” con la otra persona, manifestar nuestro interés, o derribar muros.

Para el Coach Neto Ponce, la capacidad de comunicarnos con empatía permite darle un soporte emocional a los demás.

Pero, para comunicarnos de esta forma, es importante que primero sepamos identificar qué es la empatía, la cual está lejos de ser solo “ponerse en el lugar de otro.

Existen dos características fundamentales que no se pueden dejar de lado dentro de la comunicación empática y son:

1.- La comprensión.

2.- La escucha activa.

La comprensión

Dentro del campo de las Relaciones Públicas la Comprensión Empática se deriva de las emociones de saber cómo podemos redactar un mensaje pensando en el sentido y carácter emocional del receptor.

Por otra parte, es importante también saber hacer las preguntas correctas para entender asimismo qué es lo que desea trasmitir nuestro emisor a sus audiencias.  Pude dirigirse a una comprensión intelectual, es decir, únicamente entender los hechos y para esto las preguntas deben ser: claras, directas y objetivas.

El brief es una herramienta de comprensión intelectual que como relacionistas utilizamos. Es un documento que sirve como instrumento de comunicación entre la empresa y la agencia de RRPP.

En este documento debemos tener claras las respuestas a las preguntas sobre lo que se está buscando conseguir con la comunicación tomando en cuenta el plazo, los medios y canales.

A continuación, detallo el ejemplo de un Brief de Relaciones Públicas.

(Cuadro propio)

En la actualidad también se manejan briefs para las RRPP Digitales y campañas con influencers y un sinfín de briefs dependiendo del plan que se desee realizar.

A continuación, les comparto un brief para solicitar información a influencers.

Como vemos es muy importante tomar en consideración para tener una buena empatía con los públicos saber y comprender sus intenciones y lo que desea transmitir mediante los mensajes, y como nosotros somos quieres vamos a elaborar y crear estos mensajes, mientras más información correcta tengamos, podremos concretar nuestros objetivos correctamente.

La comunicación empática se basa en tres elementos principales:

  1. Transparencia:no ocultar las reacciones emocionales. Podemos estar en desacuerdo con alguien y eso se puede compartir, pero mentir bloquea la comunicación.
  2. Autocontrol:no confundir nuestras reacciones con las de la otra persona, ni imponer nuestras necesidades. No estamos siempre a la caza de consejos.
  3. Aceptación incondicional:evitar juzgar la conducta de los demás y centrarse en lo que

La escucha activa

Como relacionistas una de las habilidades blandas indispensables en el eje comunicativo es la “escucha activa”, que no significa quedarnos callados, al contrario, es una interrelación entre el emisor y el receptor, la misma que conduce al entendimiento, la confianza y demostrar nuestra capacidad de saber escuchar.

Algunas de las características que favorecen la empatía en la comunicación son:

  • Escuchar objetivamente sin soltar ningún comentario cargado de juicios de valor.
  • Tomar en cuenta la naturaleza específica de la situación. No dar consejos a menos que se nos pida.
  • No tomar partido ni dar soluciones basados en nuestra experiencia.
  • Ampliar nuestra visión y escuchar atentamente sin detenernos en los detalles.

 Mecanismos para fomentar la comunicación empática

Como alternativas el momento de planificar nuestra estrategia de Relaciones Públicas, es importante detenernos a pensar en la comunicación empática con nuestro público objetivo. Algunos de los mecanismos que podemos utilizar son:

  • Realizar preguntas. Con esto comprobaremos nuestra comprensión asertiva
  • El humor bien canalizado. Es una excelente manera de romper el hielo siempre y cuando no se ofenda al otro.
  • La confrontación. Es muy positivo cuando se habla de terceras personas o casos lo que nos ayuda a conocer la forma de pensar y de sentir de la ora persona.

Como conclusión la Comunicación Empática y las Relaciones Públicas están relacionadas ya que se convierten en una herramienta fundamental el momento de indagar, analizar y proyectar los mensajes que queremos transmitir a nuestras audiencias.

No podemos olvidar que la comprensión y la escucha activa, nos dan el poder de identificar las emociones y los datos a fin de manejarlos correctamente.

Bibliografía

https://www.artsocial.cat/articulo/la-comunicacion-empatica/

(3) Ernesto Ponce García | LinkedIn

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