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El mundo digital nos está entregando muchas herramientas tanto de Marketing como de Comunicación para que nosotros como especialistas podamos hacer uso de ellas en el momento necesario.

Una de esas herramientas dentro del área del Marketing se llama: “El Buyer Persona”.

Cuando escuché la palabra  podía intuir que era alguien que compra algún producto o servicio. Pero el concepto va mucho más allá y lo podemos aplicar muy concretamente a las Relaciones Públicas.

Que es un buyer persona?

Un Buyer Persona, es quien me va a permitir definir con exactitud y crear el perfil completo de quién sería mi cliente ideal. Debe tener definido cuál es su perfil físico, demográfico, social, psicográfico y claro su perfil digital.

Para ello es necesario investigar a nuestro cliente en todos estos aspectos que les he dicho y definirlo detallando cada una de sus características de la manera más exacta posible.

Nosotros podemos hacer este trabajo para nuestras propias agencias de Relaciones Públicas o  dentro de las empresas con las que estemos trabajando.

Se puede elaborar un buyer persona tanto para  públicos internos como externos de las organizaciones, nos ayudará a definir correctamente los mensajes que debemos enviar a cada uno de ellos y los canales más idóneos.

 

Hagamos un ejemplo de nuestros colaboradores en la empresa “Prisma SA” (nombre ficticio). Este ejemplo nos puede ayudar a  definir estrategias de comunicación interna con mensajes de valor para nuestro target.

Nombre: Roberto

• Perfil demográfico: Roberto es un hombre de 30 años casado con 3 hijos de la ciudad de Quito. Terminó el colegio técnico y estudió ingeniería eléctrica en la Universidad. Maneja todo el sistema eléctrico de la planta de la empresa. Trabaja desde hace 10 años en la empresa, lo que le da un sentimiento de tranquilidad y seguridad laboral.
• Perfil social: A Roberto le gusta salir a jugar fútbol en su tiempo libre con sus amigos, jugar con sus hijos y pasear en familia, es muy sincero y amable, se lleva bien con todos, le molesta la mentira y la hipocresía, comparte con personas que comulgan sus mismos valores. Quisiera tener un equipo de fútbol para participar en los campeonatos que organizan la asociación de empresas.
• Perfil Psicográfico: A Roberto le gusta mucho su trabajo y lo hace con responsabilidad y motivación, pero le gustaría no tener que salir tan tarde del trabajo por demoras en los procesos de producción a los que él tiene que supervisar. Le gusta compartir con su esposa e hijos y es una persona de creencias religiosas arraigadas. Además, quiere iniciar un emprendimiento de hamburguesas junto con su esposa. Le gusta leer y los juegos de video.
• Perfil Digital: Roberto tiene un teléfono inteligente y una laptop con ella trabaja todos los días. Además, le gusta investigar y generar contenido sobre tecnología electrónica y visita muchas páginas y blogs sobre este tema.Hace compras por Amazon para él y su familia, utiliza un 80% de tiempo su celular y cuando se le presenta algún contratiempo lo resuelve desde ese dispositivo.

Tiene una cuenta en Facebook, Instagram y Linkedin. No usa Tik Tok ni Youtube.

Como podemos observar Roberto tiene ciertos aspectos que le gustan y molestan. También se pueden identificar las necesidades que tiene. Con esta valiosa información, el  departamento de RRPP Internas, podría aprovechar para el manejo de sus campañas internas.

Un ejemplo puede ser una campaña para armar el equipo de fútbol de la compañía y organizar un campeonato interno para que el ganador pueda participar en el campeonato inter empresas.

Otro puede ser armar un equipo técnico para que solucione los procesos de producción a fin de que el personal pueda salir a tiempo de sus trabajos, entre otras.

En este punto la imaginación puede volar, pero podemos ver como el identificar a nuestro “buyer persona” perfectamente nos ayudará muchísimo el momento de poner en ejecución planes de RRPP Internas y externas para ellos, con la seguridad de que el mensaje va a llegar porque tenemos identificadas cuáles son sus necesidades.

En un próximo artículo detallaremos cuáles son las Redes Sociales en las que deberíamos estar el momento de publicar nuestros mensajes una vez identificado nuestro buyer pesona.

¡!Hasta la próxima!!

 

SEO,  qué es eso?. Para quienes estamos pisando el quinto piso, ha sido todo un desafío aprender nuevamente a manejar unas Relaciones Públicas flexibles, cambiantes y dinámicas.

En mi Universidad allá por los años noventa  la palabra SEO  no existía, y cuando inicié la maestría fui nuevamente aprendiendo cosas que transformarían la comunicación y la vida de todas las personas.

Hoy voy a compartir con ustedes aspectos muy importantes que debemos tener en cuenta el momento de integrar al SEO (Search Engine Optimization) en nuestras acciones estratégicas de Relaciones Públicas para los clientes.

Integración del SEO a las acciones de RRPP

• Como primer paso, y algo que nos solemos olvidar, es crear un glosario de palabras claves dirigidas tanto a medios de comunicación como a clientes. Recuerdo que cuando trabajaba con uno de mis clientes multinacionales, nos llegaba ese glosario, muy bien identificado con palabras clave, ejemplos y formatos.

Este glosario nos permitía tener mayor demanda en los buscadores, no nos olvidemos de mencionar las palabras clave con el hashtag. Podemos también de acuerdo a nuestra cultura, ubicación geográfica, lenguaje popular, entre otros, ir generando palabras clave que nos conecten con nuestros usuarios.

La tecnología nos ayuda muchísimo para este Google Ad Words o SEM Rush ofrecen datos necesarios que ayudan a las empresas para la toma decisiones en este sentido.

• En segundo lugar, es necesario realizar una auditoría técnica de SEO de nuestras páginas web. En mi experiencia de eso se encargaba el departamento de sistemas, pero para nosotros como relacionistas también es muy útil conocer los lenguajes web más actuales y más utilizados.

Lo que permite esta auditoria es contar con las herramientas necesarias para que el esfuerzo que hace la empresa o la persona por tener un SEO óptimo, no se pierda.

En algunas ocasiones he dicho que no somos todólogos, pero debemos rodearnos de personas que conozcan los temas y nos ayuden a conseguir el objetivo que tenemos.

• ¿Quiénes son más importantes los usuarios o los buscadores?,  yo me inclino por los usuarios ya que ellos son la razón de nuestros esfuerzos de engagement. La premisa es: “los contenidos van desde los usuarios hacia la organización, no viceversa”

El desafío está en conocer a nuestros usuarios. ¿Cómo lo hacemos?, investigando, segmentando, aprendiendo, actualizando, profundizando, pensando como ellos.

En un próximo artículo hablaremos un poco sobre el “buyer persona” que podría incluirse en este listado.

No olvidemos que la optimización de contenidos en los buscadores no deja de ser una acción 100% dirigida por y para personas.

Herramientas tecnológicas que nos apoyan para el SEO

MOZ	GOOLGE SEO	SEO BOOK
Es posiblemente una de las mejores herramientas de SEO para mejorar el posicionamiento en los motores de búsquedas y en los Social Media.	Es un instrumento bastante útil para ver cómo quedaría el título y descripción de nuestra página en el propio buscador de Google, permitiendo optimizar el texto para que se vea perfectamente sin obviar los detalles importantes	Es un buen mecanismo para saber no sólo el número de palabras que tiene nuestro contenido en una página, sino que además nos cuantifica la densidad de palabras que hay en dicho contenido. Muy útil para conocer cuáles términos son los más repetidos y poder optimizarlos para mejorar tu posicionamiento.

 

Todo lo que he mencionado nos ayudará el momento de diseñar la estrategia SEO en nuestro plan de Relaciones Públicas

De manera primordial, deberá tener los siguientes pasos: investigación, planificación, ejecución y evaluación. Pasos muy básicos  a los cuales se les puede añadir muchos más, pero que nos ayudarán a plantearnos objetivos claros para un SEO óptimo.

Bibliografía:

Teamlewis.com

El 31 de diciembre de 2019 a las 12 de la noche, nos preparábamos para recibir un nuevo año, llenos de esperanzas, sueños, metas por cumplir y muchos buenos deseos.  Tuvieron que pasar solo 3 meses para que todo, absolutamente todo cambiara, algo que nuestras generaciones nunca antes lo habíamos vivido. Una palabra que no estaba en nuestro léxico pasó a ser parte de las conversaciones de todos los días.

Pandemia?, Coronavirus?, PCR?, Antígenos?, COVID 19? a cada momento empezábamos a escuchar palabras nuevas que, sin lugar a dudas, nos causaban algo de miedo e intriga al no conocer exactamente lo que significaban.

Para estos momentos el mundo enfrentaba una emergencia sanitaria y la comunicación para manejar esta crisis, ahora más que nunca, era vital. ¿Pero cómo se manejaría tal suceso sin tener ninguna preparación o sin saber cómo se debería actuar?

Partamos de la premisa de que la comunicación no es estática, es decir, a todo momento está cambiando y de manera inmediata lo que la transforma en una variable muy importante a tomar en cuenta el momento de encender las alarmas ante una posible crisis.

Cuando estalló toda la información sobre la pandemia del Coronavirus o Covid 19, las personas estábamos ávidas de saber de manera rápida, veraz y creíble sobre lo que estaba sucediendo en el mundo y en nuestro país.

Esto lo que provocaba era una reacción inmediata, sobre todo en las redes sociales en unos casos, cayendo en exageraciones y alarma, o propagando desinformación y noticias falsas, y en otros, únicamente informándonos y tratando de averiguar lo que más se podía de fuentes oficiales.

Usuarios en redes sociales

En el mundo actualmente hay 4.200 millones de usuarios de redes sociales, lo que representa un crecimiento interanual de más del 13% (490 millones de usuarios nuevos), según el informe Digital 2021 elaborado por Hootsuite y We are social.

Fuente: https://www.expansion.com/economiadigital/innovacion/2021/02/10/6022c89de5fdea59448b459b.html

En Ecuador durante 2020 el número de usuarios de Internet aumentó en 147.000, es decir, hubo un crecimiento de 1,5% en 2020, alcanzado los 10,17 millones. Por otra parte, el número de usuarios de redes sociales creció en dos millones, es decir el 17% en el mismo período.  Según el reporte, elaborado por We Are Social y la plataforma Hootsuite, 14 millones de ecuatorianos usan redes sociales. Entre las más usadas están Facebook, Instagram y LinkedIn

Fuente: https://www.primicias.ec/noticias/tecnologia/redes-sociales-ecuador-pandemia/

Estas cifras nos dan una idea del incremento que tuvieron las redes sociales en el año 2020 en el que inició la pandemia. Y las redes sociales a las que acudían las personas para poder informarse. Es por eso que vamos a compartir en este artículo aspectos importantes a tomar en cuenta para el manejo de una crisis en redes sociales.

Directrices para el manejo de crisis en redes sociales

Expertos en el manejo de crisis de todo el mundo, coinciden en que hay que tomar ciertas directrices en el manejo de la comunicación en redes sociales que nos ayudarán a salir de la mejor manera posible de una crisis de comunicación. Michael Ritter señala algunas de ellas:

1.- Es importante que dentro de una empresa ya sea pública o privada se haga evaluaciones periódicas de riesgos reputacionales, lo que permitirá alertar a las autoridades sobre posibles crisis.

2.- Algo que no se puede descuidar el hacer un seguimiento de todas las redes sociales y la blogósfera como parte de la gestión de temas potencialmente críticos (issues management), palabras clave (tags)

3.- Establecer alertas cuando el tráfico de conversaciones en torno al tema se incrementa en las redes sociales.

Estas estrategias van a permitir que los encargados de la comunicación de la empresa estén siempre alertas a cualquier información o mensaje que se produzca en las redes sociales y que pueda afectar de alguna manera a la reputación de la empresa.

En las herramientas 2.0 es necesario que los encargados de la comunicación estén siempre alertas y tengan capacidad de reacción inmediata, ya que las mismas se caracterizan por ser medios de información y comunicación veloces y que potencialmente son, si se los maneja mal, una bomba.

7 Consejos para crear engagement con nuestros públicos de interés

El mismo autor antes citado, nos transmite 7 consejos a tomar en cuenta el momento de crear engagement con nuestros públicos de interés:

1.- Inscríbase a las principales redes sociales, no importa si no las usa todas

2.- Busque e investigue cada marca que desea proteger. Cree comunidad de usuarios en las redes sociales

3.- Ante una infracción comience con un bajo perfil

4.- Defina quién es el responsable de su presencia de marca en las redes sociales y en la blogósfera

5.- Haga participar activamente y positivamente a sus clientes, aficionados o usuarios

6.- Registre cada producto, personajes o nombres que afectan a su propiedad intelectual antes de que se hagan públicos

7.- Asegúrese de supervisar a los empleados que podrían estar utilizando la marca y otra propiedad intelectual en las redes sociales.

A tomar en cuenta

Volviendo a nuestro caso de la pandemia, es importante determinar que el manejo de crisis en redes sociales debe contemplar varios aspectos que, a pesar de no tenerlos mapeados como este caso, nos guían y ayudan a enfrentarla de una mejor manera para que tanto personas o empresas no vean involucrada de mala manera su reputación e imagen.

1.- Investigar en redes sociales los posibles temas o factores que puedan afectar la reputación o imagen de la empresa.

2.- Establecer protocolos de acción mediante un plan estratégico de crisis para redes sociales, en el que se determinen: públicos de interés, mensajes, voceros, entro otros.

3.- Investigar la veracidad de la fuente de la que procede la información, es muy importante no caer en juicios de valor sin antes no tener todos los datos y por la inmediatez en el que se manejan los mensajes en las redes sociales, caer en algún error que nos puede causar problemas.

4.- Realizar simulacros, esto nos permite actuar y poner en ejecución todas las estrategias del plan de crisis. Habiendo vivido esta crisis sanitaria, ahora más que nunca, debemos tener en cartelera un simulacro de crisis de estos temas.

5.- Evaluar. Todo plan necesita ser evaluado para determinar los aciertos y falencias del plan. Es preciso que en este equipo de evaluación estén presentes todos los actores de la institución involucrados, para que este proceso cumpla con un rol interdisciplinario.

Una crisis ya sea en redes sociales como en medios tradicionales puede ser evitable si nos preparamos para enfrentarla. Un equipo de comunicación debe hacerlo.

Bibliografía:

Redes sociales, crisis y comunicación. Michael Ritter.

https://www.expansion.com/economiadigital/innovacion/2021/02/10/6022c89de5fdea59448b459b.html

https://www.primicias.ec/noticias/tecnologia/redes-sociales-ecuador-pandemia/

 

 

De tin , marín, de do pingué.  Quienes somos latinos y específicamente ecuatorianos de pequeños jugábamos este sencillo juego que nos ayudaba a escoger los miembros de nuestro equipo. Al final armábamos el juego y cada uno a divertirse.

Algo así sucede en las Relaciones Públicas, la segmentación de los públicos se ha convertido en la matriz para elaborar una buena estrategia de comunicación, la misma que nos ayudará a definir con precisión nuestro mensaje, nuestros canales y nuestras estrategias digitales.

Me acuerdo cuando hace algunos años dirigimos nuestros esfuerzos a estudiantes de ingeniería ambiental, el objetivo era invitarles a participar de un evento y aun más que presenten sus propuestas de trabajo en temas ambientales.

La segmentación pasó por un proceso de investigación. Qué les interesa?, por qué quisieran participar?, qué quisieran sacar de este evento?, estas y otras preguntas se analizaron y dieron como resultado mensajes de valor y las palabras clave que tanto estábamos buscando.

Características a tomar en cuenta al momento de segmentar mis públicos

Les puse este ejemplo porque armar una estrategia para segmentar los públicos es una tarea de investigación y curiosidad.

Alguna de las características son:

• edad
•  condición socioeconómica,
• género,
• gustos,
• hábitos,
• preferencias,
• prioridades,
• necesidades y
• comprender cómo es su perfil.

Hablar de comportamientos es muy complejo y más aún cuando éstos varían de un día al otro. Pero por lo general las preferencias marcan ciertos lineamientos base los cuales son fáciles de distinguir. Mientras más segmentado está tu público, mejor llegará y trascenderá tu mensaje.

Hoy por hoy existen aplicaciones y programas en internet que ayudan a los profesionales a establecer parámetros de segmentación de sus públicos (Intouchr), lo que optimiza tiempo y recursos. Pero creo que es importante destacar, que nosotros como profesionales de RRPP sabemos lo que estamos buscando, cómo lo queremos lograr y a quiénes queremos llegar. Por eso es tan importante plantearse previamente los objetivos y el plan de acción para saber cuáles serán las directrices para segmentar a nuestros públicos.

La Segmentación en Organizaciones Sociales

Algunas de las organizaciones sociales que trabajan con niños y niñas en situación de vulnerabilidad, son organismos que buscan la creatividad para la segmentación de sus públicos.

Si nos adentramos a revisar sus estados y redes sociales podremos observar que apelan a la sensibilidad de las personas con mensajes testimoniales o cifras impactantes que nos pueden mover el piso, y que nos invitan a hacer el cambio, poner nuestro grano de arena para un mundo mejor sin niños y niñas en peligro.

Su público son personas que tienen esa capacidad adquisitiva o que tienen la voluntad de colaborar con ellos ya sea con dinero o tiempo en el cambio.

En su artículo Segmentación de públicos el gran desafío de las Organizaciones Sociales, Bernardo Sánchez Bataller señala que, las organizaciones sociales deben partir de las características, los valores y los rasgos que hacen única a la organización. Todos estos aspectos ayudarán a definir una estrategia para que los públicos identifiquen claramente la misión y adónde van dirigidos los recursos y ayudas con los que van a colaborar, y de esta manera generar una empatía con el público.

Cunado buscamos el contenido de valor para el segmento identificado, es preciso no dejar de lado lo que ahora manda “la experiencia”, es decir, transmitir vivencias, experiencias y anécdotas contadas en micro videos, ya que nuestras audiencias se mueven mediante esto.

Son estrategias de comunicación que nos permitirán llegar a nuestro público y generar en ellos una reacción positiva que a futuro vaya generando ese engagement tan deseado.

La segmentación de los públicos una tarea de los relacionistas y especialistas en comunicación, a la que debemos darle la importancia que se merece.

Bibliografía: Revista DIRCOM. La segmentación de públicos el gran desafío de las Organizaciones Sociales. Pag 18; Belén Volponi. La segmentación en la era 3.0.

Aprende algunos consejos prácticos para redactar de manera eficiente en #artículos digitales y #Redes Sociales 

¿Es difícil redactar para redes sociales y prensa digital? esta pregunta me la hice algunas veces luego de recordar cuando era estudiante y recibíamos clases de Expresión Oral y Escrita. No sé si en la actualidad se imparte esta materia en la Universidad, espero que sí, pero como comprenderán en esa época la redacción digital no existía, y para nosotros los #Relacionistas Públicos del Siglo XXI, ya no es cultura general, es un imperativo saber redactar correctamente y ahora hacerlo para los medios digitales y redes sociales.

Saber redactar implica algunos componentes que son elementales y que, como les dije antes, vienen de las clases de la U. Saber las reglas de puntuación, ortográficas y gramaticales son uno de esos factores, pero ahora eso no basta para saber cómo escribir en digital y, sobre todo, conocer cómo debemos dirigirnos a nuestros públicos de acuerdo a la red social en la que vamos a transmitir nuestro mensaje. No podemos escribir igual para todas las redes sociales, cada una tiene su propio lenguaje.

Por ejemplo: queremos dar a conocer una campaña para la adopción de mascotas y escribimos el mensaje muy descriptivo, formal, especificando las características de la mascota, su edad, condición, entre otras cosas, y lo publicamos en Instagram, seguramente no va a tener toda la atención que quisiéramos, ya que las redes sociales basan su eje comunicacional en las conversaciones y experiencia. Para ellos, una historia de adopción de un perrito de la calle, sería lo más acertado.

Redacción Digital

Existen algunas características de nuestros lectores digitales que hay que saber cuando nos sentamos frente al computador para escribir y plasmar nuestras mejores historias e ideas. Además, no podemos olvidar que todo lo que escribamos se subirá al internet.

Yo no sé si Tim Berners Lee creador del  World Wide Web,  alguna vez imaginó todo lo que  sería capaz el ser humano de hacer con el #internet, desde dar a conocer los más grandes descubrimientos científicos, hasta los más despiadados videos de violencia y destrucción. Podría, sin miedo a equivocarme decir que el internet es una radiografía de la sociedad humana, está en cada uno de nosotros elegir lo que queremos conocer o no.

Particularidades de los lectores digitales

A continuación detallo algunas de las particularidades de nuestros lectores digitales:

1. El lector digital es impaciente, quiere todo rápido y digerido, no le gusta detenerse mucho en la lectura;
2. Busca contenidos más ágiles;
3. Decide el orden de la lectura, es decir, que lee y que no;
4. Es muy visual, si solo hay texto sin imágenes no le es atractivo;
5. Busca contenidos que le aporten

Como vemos cada uno de estos rasgos nos dan un perfil del lector digital y existen ciertas ayudas que podemos poner en práctica para llegar a nuestros públicos, tomando en cuenta la red social en la que estamos escribiendo, el mensaje, el tono, entro otros. Estas son:

• Ser breve e incluir enlaces para que los lectores puedan acceder a información complementaria
• Escribir lo más importante al principio
• Dividir el texto en párrafos cortos
• Usar subtítulos que separen el texto
• Usar listas breves, no más de 8 viñetas
• No subrayar
• Incluir material audiovisual

Escribir para redes sociales

Muchos de los anuncios laborales en estos días hablan sobre la necesidad de las empresas de contratar expertos en storytelling, textos creativos, competencias en escribir para redes sociales, entre otros. Y es lógico porque las empresas se ven obligadas a comercializar sus productos en redes sociales y deben llegar a sus consumidores con los mensajes precisos que alimenten sus intenciones de compra ya sea de productos o servicios.

Por otro lado, la marca, empresas, etc,  y su reputación corren el riesgo de ser mal interpretados en redes sociales. El papel del relacionista público es clave, ya que somos quienes mediante nuestros correctos  mensajes (redacción eficaz) persuadiremos a nuestros públicos.

Consejos para escribir en Redes Sociales

1. Evitar los mensajes excesivamente comerciales
2. Ponerse en el lugar del lector
3. Utilizar un estilo ágil y directo
4. Ser informal pero educado
5. No abusar de las mayúsculas
6. Etiquetar contenido

Estos consejos nos ayudarán mucho el momento de dar a conocer nuestros mensaje. Los lectores digitales son muy perspicaces y si divisan un artículo, post, o incluso video con excesivo contenido comercial, no se toman la molestia de seguir leyendo o mirando.

Podemos concluir que quienes ejercemos las Relaciones Públicas en esta era digital, debemos conocer primero quiénes son nuestros públicos, que red social es la que más utilizan, que lenguaje debemos emplear en cada red y sobre todo utilizar los recursos precisos para llegar a ellos de manera correcta y que imprima nuestro mensaje.

Bibliografía:

Relaciones Públicas 2.0 Cristina Aced 2013

En ocasiones cuando asistía a una reunión con alguno de mis clientes, me preguntaba: ¿habrá amanecido con el pie izquierdo?, ¿será que está de mal humor?, ¿estará abierto a las ideas que le presentaré?, y un sinfín de preguntas más que se despejaban el momento que pasaba la puerta de la sala de reuniones, o prendía mi computador para conectarme a la reunión de zoom.

¿Es de locos hacerse ese tipo de preguntas?, no lo creo. Las respuestas a cada una de ellas me ayudaban a canalizar de la mejor manera el mensaje que quería decirles y los planes y proyectos que tenía para lograr los objetivos que nos habíamos planteado. No les niego que muchas veces las preguntas no tenían la respuesta que yo quería, incluso las reuniones se volvían muy pesadas, confrontativas, y terminaban sin un buen resultado.

Sin embargo, cada vez que iba profundizando en los conceptos y manejo de la inteligencia emocional de las personas, especialmente de aquellas que ejercían un cargo ejecutivo o de liderazgo, comprendía que para ser un buen líder hay que tener ciertas competencias importantes que no hay que dejar de lado.

¿Alguna vez han escuchado que los relacionistas tenemos un poco de psicólogos?, es cierto, esa debería ser una de las fortalezas en las que debemos trabajar, ya que, si sabemos manejar nuestras propias emociones y saber cómo persuadir a las otras personas sobre cómo deben actuar en determinada situación, será un plus dentro de nuestro actuar profesional.

Partamos de la definición de Inteligencia Emocional: Es todo un conjunto de habilidades de procedencia psíquica que influyen en nuestra conducta. Su objetivo es poner de relieve las limitaciones del denominado Coeficiente Intelectual. Daniel Goleman Psicólogo Americano afirma que “ Se trata de explicar cómo pueden ser controladas emocionalmente muchas de nuestras actividades, y porqué en ocasiones podemos ser tan racionales y en otras tan irracionales”.

La inteligencia emocional debe ser incorporada a cada una de las actividades de nuestra vida, especialmente de la profesional, ya que la comunicación observa factores muy decisivos el momento de la transmisión de mensajes, y que actualmente son vitales en la comunicación digital.

Lamentablemente en las transmisiones se ha eliminado ese contacto físico tan importante para poder interpretar el lenguaje corporal. Esto sucede, por ejemplo, en las reuniones en las que todos están con sus cámaras apagadas, y ni siquiera podemos ver su rostro o su mirada, y ustedes deben haber escuchado que los ojos son los espejos del alma, estas situaciones las vivimos a diario.

Los seres humanos somo tan complejos y es preciso aprender a diferencias ciertas conductas que tomamos en determinadas decisiones. Esto me sucedió hace mucho tiempo con un cliente que me solicitó hacer una rueda de prensa para la presentación de un nuevo producto.  Habíamos planificado la misma para el 11 de septiembre de 2001 a las 11H00. ¿Recuerdan la fecha?  Habíamos llegado al hotel a las 9H00 mis clientes estaban ahí y todo un salón listo con todos los implementos necesarios para que los periodistas se sientan a gusto y den una excelente cobertura.

A eso de las 9H30 empezamos a escuchar un murmullo cada vez más alto, la gente caminaba más rápido, subía, bajaba, y nosotros dentro del salón estábamos ajenos a lo que estaba pasando. De repente nos dicen: “enciendan el televisor”. Así lo hicimos y vimos el atentado a las Torres Gemelas. Era algo que nos dejó sin palabras, todos en silencio y sin pestañar. Obviamente la Rueda de Prensa fue todo un fracaso.

El cliente me manifestó su preocupación y la pregunta de cajón: ¿Qué hacemos? Ante un acontecimiento de semejante magnitud, lo único que podíamos hacer era solidarizarnos ante semejante atentado y plantear una nueva fecha.  Alguno de ellos se molestó muchísimo y dejó notar su enojo y frustración, otro en cambio nos alentó y mucho más calmado nos dio luz verde para realizar el lanzamiento en una nueva fecha. Ahí claramente pudimos observar la inteligencia emocional de cada uno.

Los psicólogos afirman que la Inteligencia Emocional destaca la perenne y fecunda tensión entre estas dos mentes (la racional y la emocional), aunque a menudo están coordinadas. Pero cuando de forma desbordada irrumpen las pasiones, el equilibrio puede romperse y la mente emocional puede bloquear y paralizar a la mente racional.

Como relacionistas es primordial conocer cómo debemos actuar (emocionalmente) antes ciertas situaciones que se nos presentan. Esto es clave el momento de enfrentarnos a una crisis de comunicación. Las crisis son, por lo general, la oportunidad perfecta para aplicar la inteligencia emocional.

Recuerdo en alguna oportunidad un cliente recibió por twitter una queja respecto de un producto corporal que había utilizado y le había ocasionado alguna alergia. La persona vía redes despotricó contra la marca y trató de hacer una gran bola de nieve. Inmediatamente nos reunimos con el cliente y se planteó la necesidad de contactar con la persona afectada, preguntarle lo que había sucedido, resarcir su molestia, entregarle nuevamente una canasta de productos gratuitamente y solventar todas sus necesidades.

De esta manera se canalizó esta pequeña crisis, y se manejaron las emociones de esta persona (enojo, frustración, etc) de manera inteligente. Posteriormente ella dio a conocer en las redes sociales, lo que se hizo y agradeció a la compañía por haber dado respuesta inmediata a su queja. Esto lo podemos definir como “feeling de empatía” otra habilidad importante señalada por la Inteligencia Emocional, definida como la posesión de sensibilidad psíquica para detectar las señales externas que nos indican lo que necesitan o quieren los demás. Esta habilidad emocional es esencial para las relaciones sociales y el mundo laboral.

Nunca debemos dejar pasar cualquier tipo de pequeña crisis, ya que si lo hacemos podemos quedar muy mal parados.

Ahora comparto con ustedes un cuadro sobre cuáles son las competencias más importantes de la Inteligencia Emocional, sobre todo para líderes y altos ejecutivos, que nos ayudarán a identificarlas de mejor manera.

Hábito de escuchar, lo que le permite comprender la postura del otro.	Asume sin falsas justificaciones y excusas sus propias responsabilidades
Capacidad para organizar un armónico equipo de trabajo	Se adapta a los cambios sin atrincherarse en los privilegios perdidos
Es consciente de los aspectos positivos y negativos de la empresa	Autocontrol de sus sentimientos, transmitiendo calma y serenidad en el entorno
Empatía con los empleados y demás stake-holders de la empresa	Capacidad comunicativa, transmitiendo con claridad sus mensajes.
Estimula el sentido de interdependencia entre los empleados de la empresa	Su autoridad, no autoritarismo, se asienta en su prestigio profesional y moral
Flexibilidad en el trato con sus subordinados, sin aferrarse a sus opiniones	Sabe comprometerse y comprometer a los demás
No se encierra en sus criterios, admitiendo otros puntos de vista	Sabe motivar e incrementar la confianza para conseguir los logros
Impulsa la cooperación y colaboración desinteresada	Procura que las reuniones no sean tediosas, sino eficaces y alentadoras
Capacidad de influir en los demás por su postura abierta y accesible	Mantiene la serenidad y equilibrio ante dificultades inesperadas
Conciencia política de las líneas maestras de la empresa	Admite sus propios errores, lo que le faculta para corregir a los subordinados
Sigue adelante sin obsesionarse por los fallos pasados	Es leal y veraz con sus colaboradores, ganándose su credibilidad
Interés por las necesidades profesionales y familiares de los empleados	Sabe marcar de forma concreta las exigencias de la tarea
Fomenta el respeto mutuo con todos	Aprovecha eficazmente la diversidad
Utiliza la intuición y el sentido común en las situaciones urgentes y complejas	Expande entusiasmo e ilusión por el trabajo
Sabe ser atrevido y osado cuando las circunstancias lo requieren	Diluye las tensiones con sentido del humor, abriendo cauces de entendimiento
Muestra un talante conciliador en las situaciones embarazosas	Permanece informado sobre las nuevas tendencias e innovaciones
Visión global para planificar estrategias de futuro, sin perderse en detalles	Capacidad de sacrificio y de constancia ante los retos propuestos
Aclaración en los procedimientos para precisar los objetivos Fomenta la orientación al servicio hacia los stake-holders	Confía en sus colaboradores, aunque tenga que asumir el riesgo de algún engaño

Tal vez muchos de ustedes se identificarán con alguna de estas competencias y eso es muy bueno, ya que al hacernos un FODA personal sabremos identificar, en cuestión emocional, cuáles son nuestras fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas.

Para finalizar podemos concluir que la Inteligencia Emocional es muy importante en el ejercicio y acciones de Relaciones Públicas, ya que nos permite manejar nuestras propias emociones, canalizar las emociones de nuestros clientes y potenciar las acciones pensando en nuestros stakeholders y sus propias necesidades.

 

Bibliografía:

“Inteligencia Emocional y mundo de la empresa” Lluis Pifarré;

“La inteligencia emocional”. Daniel Goleman