Mes: abril 2022

El 31 de diciembre de 2019 a las 12 de la noche, nos preparábamos para recibir un nuevo año, llenos de esperanzas, sueños, metas por cumplir y muchos buenos deseos.  Tuvieron que pasar solo 3 meses para que todo, absolutamente todo cambiara, algo que nuestras generaciones nunca antes lo habíamos vivido. Una palabra que no estaba en nuestro léxico pasó a ser parte de las conversaciones de todos los días.

Pandemia?, Coronavirus?, PCR?, Antígenos?, COVID 19? a cada momento empezábamos a escuchar palabras nuevas que, sin lugar a dudas, nos causaban algo de miedo e intriga al no conocer exactamente lo que significaban.

Para estos momentos el mundo enfrentaba una emergencia sanitaria y la comunicación para manejar esta crisis, ahora más que nunca, era vital. ¿Pero cómo se manejaría tal suceso sin tener ninguna preparación o sin saber cómo se debería actuar?

Partamos de la premisa de que la comunicación no es estática, es decir, a todo momento está cambiando y de manera inmediata lo que la transforma en una variable muy importante a tomar en cuenta el momento de encender las alarmas ante una posible crisis.

Cuando estalló toda la información sobre la pandemia del Coronavirus o Covid 19, las personas estábamos ávidas de saber de manera rápida, veraz y creíble sobre lo que estaba sucediendo en el mundo y en nuestro país.

Esto lo que provocaba era una reacción inmediata, sobre todo en las redes sociales en unos casos, cayendo en exageraciones y alarma, o propagando desinformación y noticias falsas, y en otros, únicamente informándonos y tratando de averiguar lo que más se podía de fuentes oficiales.

Usuarios en redes sociales

En el mundo actualmente hay 4.200 millones de usuarios de redes sociales, lo que representa un crecimiento interanual de más del 13% (490 millones de usuarios nuevos), según el informe Digital 2021 elaborado por Hootsuite y We are social.

Fuente: https://www.expansion.com/economiadigital/innovacion/2021/02/10/6022c89de5fdea59448b459b.html

En Ecuador durante 2020 el número de usuarios de Internet aumentó en 147.000, es decir, hubo un crecimiento de 1,5% en 2020, alcanzado los 10,17 millones. Por otra parte, el número de usuarios de redes sociales creció en dos millones, es decir el 17% en el mismo período.  Según el reporte, elaborado por We Are Social y la plataforma Hootsuite, 14 millones de ecuatorianos usan redes sociales. Entre las más usadas están Facebook, Instagram y LinkedIn

Fuente: https://www.primicias.ec/noticias/tecnologia/redes-sociales-ecuador-pandemia/

Estas cifras nos dan una idea del incremento que tuvieron las redes sociales en el año 2020 en el que inició la pandemia. Y las redes sociales a las que acudían las personas para poder informarse. Es por eso que vamos a compartir en este artículo aspectos importantes a tomar en cuenta para el manejo de una crisis en redes sociales.

Directrices para el manejo de crisis en redes sociales

Expertos en el manejo de crisis de todo el mundo, coinciden en que hay que tomar ciertas directrices en el manejo de la comunicación en redes sociales que nos ayudarán a salir de la mejor manera posible de una crisis de comunicación. Michael Ritter señala algunas de ellas:

1.- Es importante que dentro de una empresa ya sea pública o privada se haga evaluaciones periódicas de riesgos reputacionales, lo que permitirá alertar a las autoridades sobre posibles crisis.

2.- Algo que no se puede descuidar el hacer un seguimiento de todas las redes sociales y la blogósfera como parte de la gestión de temas potencialmente críticos (issues management), palabras clave (tags)

3.- Establecer alertas cuando el tráfico de conversaciones en torno al tema se incrementa en las redes sociales.

Estas estrategias van a permitir que los encargados de la comunicación de la empresa estén siempre alertas a cualquier información o mensaje que se produzca en las redes sociales y que pueda afectar de alguna manera a la reputación de la empresa.

En las herramientas 2.0 es necesario que los encargados de la comunicación estén siempre alertas y tengan capacidad de reacción inmediata, ya que las mismas se caracterizan por ser medios de información y comunicación veloces y que potencialmente son, si se los maneja mal, una bomba.

7 Consejos para crear engagement con nuestros públicos de interés

El mismo autor antes citado, nos transmite 7 consejos a tomar en cuenta el momento de crear engagement con nuestros públicos de interés:

1.- Inscríbase a las principales redes sociales, no importa si no las usa todas

2.- Busque e investigue cada marca que desea proteger. Cree comunidad de usuarios en las redes sociales

3.- Ante una infracción comience con un bajo perfil

4.- Defina quién es el responsable de su presencia de marca en las redes sociales y en la blogósfera

5.- Haga participar activamente y positivamente a sus clientes, aficionados o usuarios

6.- Registre cada producto, personajes o nombres que afectan a su propiedad intelectual antes de que se hagan públicos

7.- Asegúrese de supervisar a los empleados que podrían estar utilizando la marca y otra propiedad intelectual en las redes sociales.

A tomar en cuenta

Volviendo a nuestro caso de la pandemia, es importante determinar que el manejo de crisis en redes sociales debe contemplar varios aspectos que, a pesar de no tenerlos mapeados como este caso, nos guían y ayudan a enfrentarla de una mejor manera para que tanto personas o empresas no vean involucrada de mala manera su reputación e imagen.

1.- Investigar en redes sociales los posibles temas o factores que puedan afectar la reputación o imagen de la empresa.

2.- Establecer protocolos de acción mediante un plan estratégico de crisis para redes sociales, en el que se determinen: públicos de interés, mensajes, voceros, entro otros.

3.- Investigar la veracidad de la fuente de la que procede la información, es muy importante no caer en juicios de valor sin antes no tener todos los datos y por la inmediatez en el que se manejan los mensajes en las redes sociales, caer en algún error que nos puede causar problemas.

4.- Realizar simulacros, esto nos permite actuar y poner en ejecución todas las estrategias del plan de crisis. Habiendo vivido esta crisis sanitaria, ahora más que nunca, debemos tener en cartelera un simulacro de crisis de estos temas.

5.- Evaluar. Todo plan necesita ser evaluado para determinar los aciertos y falencias del plan. Es preciso que en este equipo de evaluación estén presentes todos los actores de la institución involucrados, para que este proceso cumpla con un rol interdisciplinario.

Una crisis ya sea en redes sociales como en medios tradicionales puede ser evitable si nos preparamos para enfrentarla. Un equipo de comunicación debe hacerlo.

Bibliografía:

Redes sociales, crisis y comunicación. Michael Ritter.

https://www.expansion.com/economiadigital/innovacion/2021/02/10/6022c89de5fdea59448b459b.html

https://www.primicias.ec/noticias/tecnologia/redes-sociales-ecuador-pandemia/

 

 

De tin , marín, de do pingué.  Quienes somos latinos y específicamente ecuatorianos de pequeños jugábamos este sencillo juego que nos ayudaba a escoger los miembros de nuestro equipo. Al final armábamos el juego y cada uno a divertirse.

Algo así sucede en las Relaciones Públicas, la segmentación de los públicos se ha convertido en la matriz para elaborar una buena estrategia de comunicación, la misma que nos ayudará a definir con precisión nuestro mensaje, nuestros canales y nuestras estrategias digitales.

Me acuerdo cuando hace algunos años dirigimos nuestros esfuerzos a estudiantes de ingeniería ambiental, el objetivo era invitarles a participar de un evento y aun más que presenten sus propuestas de trabajo en temas ambientales.

La segmentación pasó por un proceso de investigación. Qué les interesa?, por qué quisieran participar?, qué quisieran sacar de este evento?, estas y otras preguntas se analizaron y dieron como resultado mensajes de valor y las palabras clave que tanto estábamos buscando.

Características a tomar en cuenta al momento de segmentar mis públicos

Les puse este ejemplo porque armar una estrategia para segmentar los públicos es una tarea de investigación y curiosidad.

Alguna de las características son:

• edad
•  condición socioeconómica,
• género,
• gustos,
• hábitos,
• preferencias,
• prioridades,
• necesidades y
• comprender cómo es su perfil.

Hablar de comportamientos es muy complejo y más aún cuando éstos varían de un día al otro. Pero por lo general las preferencias marcan ciertos lineamientos base los cuales son fáciles de distinguir. Mientras más segmentado está tu público, mejor llegará y trascenderá tu mensaje.

Hoy por hoy existen aplicaciones y programas en internet que ayudan a los profesionales a establecer parámetros de segmentación de sus públicos (Intouchr), lo que optimiza tiempo y recursos. Pero creo que es importante destacar, que nosotros como profesionales de RRPP sabemos lo que estamos buscando, cómo lo queremos lograr y a quiénes queremos llegar. Por eso es tan importante plantearse previamente los objetivos y el plan de acción para saber cuáles serán las directrices para segmentar a nuestros públicos.

La Segmentación en Organizaciones Sociales

Algunas de las organizaciones sociales que trabajan con niños y niñas en situación de vulnerabilidad, son organismos que buscan la creatividad para la segmentación de sus públicos.

Si nos adentramos a revisar sus estados y redes sociales podremos observar que apelan a la sensibilidad de las personas con mensajes testimoniales o cifras impactantes que nos pueden mover el piso, y que nos invitan a hacer el cambio, poner nuestro grano de arena para un mundo mejor sin niños y niñas en peligro.

Su público son personas que tienen esa capacidad adquisitiva o que tienen la voluntad de colaborar con ellos ya sea con dinero o tiempo en el cambio.

En su artículo Segmentación de públicos el gran desafío de las Organizaciones Sociales, Bernardo Sánchez Bataller señala que, las organizaciones sociales deben partir de las características, los valores y los rasgos que hacen única a la organización. Todos estos aspectos ayudarán a definir una estrategia para que los públicos identifiquen claramente la misión y adónde van dirigidos los recursos y ayudas con los que van a colaborar, y de esta manera generar una empatía con el público.

Cunado buscamos el contenido de valor para el segmento identificado, es preciso no dejar de lado lo que ahora manda “la experiencia”, es decir, transmitir vivencias, experiencias y anécdotas contadas en micro videos, ya que nuestras audiencias se mueven mediante esto.

Son estrategias de comunicación que nos permitirán llegar a nuestro público y generar en ellos una reacción positiva que a futuro vaya generando ese engagement tan deseado.

La segmentación de los públicos una tarea de los relacionistas y especialistas en comunicación, a la que debemos darle la importancia que se merece.

Bibliografía: Revista DIRCOM. La segmentación de públicos el gran desafío de las Organizaciones Sociales. Pag 18; Belén Volponi. La segmentación en la era 3.0.