En ocasiones cuando asistía a una reunión con alguno de mis clientes, me preguntaba: ¿habrá amanecido con el pie izquierdo?, ¿será que está de mal humor?, ¿estará abierto a las ideas que le presentaré?, y un sinfín de preguntas más que se despejaban el momento que pasaba la puerta de la sala de reuniones, o prendía mi computador para conectarme a la reunión de zoom.
¿Es de locos hacerse ese tipo de preguntas?, no lo creo. Las respuestas a cada una de ellas me ayudaban a canalizar de la mejor manera el mensaje que quería decirles y los planes y proyectos que tenía para lograr los objetivos que nos habíamos planteado. No les niego que muchas veces las preguntas no tenían la respuesta que yo quería, incluso las reuniones se volvían muy pesadas, confrontativas, y terminaban sin un buen resultado.
Sin embargo, cada vez que iba profundizando en los conceptos y manejo de la inteligencia emocional de las personas, especialmente de aquellas que ejercían un cargo ejecutivo o de liderazgo, comprendía que para ser un buen líder hay que tener ciertas competencias importantes que no hay que dejar de lado.
¿Alguna vez han escuchado que los relacionistas tenemos un poco de psicólogos?, es cierto, esa debería ser una de las fortalezas en las que debemos trabajar, ya que, si sabemos manejar nuestras propias emociones y saber cómo persuadir a las otras personas sobre cómo deben actuar en determinada situación, será un plus dentro de nuestro actuar profesional.
Partamos de la definición de Inteligencia Emocional: Es todo un conjunto de habilidades de procedencia psíquica que influyen en nuestra conducta. Su objetivo es poner de relieve las limitaciones del denominado Coeficiente Intelectual. Daniel Goleman Psicólogo Americano afirma que “ Se trata de explicar cómo pueden ser controladas emocionalmente muchas de nuestras actividades, y porqué en ocasiones podemos ser tan racionales y en otras tan irracionales”.
La inteligencia emocional debe ser incorporada a cada una de las actividades de nuestra vida, especialmente de la profesional, ya que la comunicación observa factores muy decisivos el momento de la transmisión de mensajes, y que actualmente son vitales en la comunicación digital.
Lamentablemente en las transmisiones se ha eliminado ese contacto físico tan importante para poder interpretar el lenguaje corporal. Esto sucede, por ejemplo, en las reuniones en las que todos están con sus cámaras apagadas, y ni siquiera podemos ver su rostro o su mirada, y ustedes deben haber escuchado que los ojos son los espejos del alma, estas situaciones las vivimos a diario.
Los seres humanos somo tan complejos y es preciso aprender a diferencias ciertas conductas que tomamos en determinadas decisiones. Esto me sucedió hace mucho tiempo con un cliente que me solicitó hacer una rueda de prensa para la presentación de un nuevo producto. Habíamos planificado la misma para el 11 de septiembre de 2001 a las 11H00. ¿Recuerdan la fecha? Habíamos llegado al hotel a las 9H00 mis clientes estaban ahí y todo un salón listo con todos los implementos necesarios para que los periodistas se sientan a gusto y den una excelente cobertura.
A eso de las 9H30 empezamos a escuchar un murmullo cada vez más alto, la gente caminaba más rápido, subía, bajaba, y nosotros dentro del salón estábamos ajenos a lo que estaba pasando. De repente nos dicen: “enciendan el televisor”. Así lo hicimos y vimos el atentado a las Torres Gemelas. Era algo que nos dejó sin palabras, todos en silencio y sin pestañar. Obviamente la Rueda de Prensa fue todo un fracaso.
El cliente me manifestó su preocupación y la pregunta de cajón: ¿Qué hacemos? Ante un acontecimiento de semejante magnitud, lo único que podíamos hacer era solidarizarnos ante semejante atentado y plantear una nueva fecha. Alguno de ellos se molestó muchísimo y dejó notar su enojo y frustración, otro en cambio nos alentó y mucho más calmado nos dio luz verde para realizar el lanzamiento en una nueva fecha. Ahí claramente pudimos observar la inteligencia emocional de cada uno.
Los psicólogos afirman que la Inteligencia Emocional destaca la perenne y fecunda tensión entre estas dos mentes (la racional y la emocional), aunque a menudo están coordinadas. Pero cuando de forma desbordada irrumpen las pasiones, el equilibrio puede romperse y la mente emocional puede bloquear y paralizar a la mente racional.
Como relacionistas es primordial conocer cómo debemos actuar (emocionalmente) antes ciertas situaciones que se nos presentan. Esto es clave el momento de enfrentarnos a una crisis de comunicación. Las crisis son, por lo general, la oportunidad perfecta para aplicar la inteligencia emocional.
Recuerdo en alguna oportunidad un cliente recibió por twitter una queja respecto de un producto corporal que había utilizado y le había ocasionado alguna alergia. La persona vía redes despotricó contra la marca y trató de hacer una gran bola de nieve. Inmediatamente nos reunimos con el cliente y se planteó la necesidad de contactar con la persona afectada, preguntarle lo que había sucedido, resarcir su molestia, entregarle nuevamente una canasta de productos gratuitamente y solventar todas sus necesidades.
De esta manera se canalizó esta pequeña crisis, y se manejaron las emociones de esta persona (enojo, frustración, etc) de manera inteligente. Posteriormente ella dio a conocer en las redes sociales, lo que se hizo y agradeció a la compañía por haber dado respuesta inmediata a su queja. Esto lo podemos definir como “feeling de empatía” otra habilidad importante señalada por la Inteligencia Emocional, definida como la posesión de sensibilidad psíquica para detectar las señales externas que nos indican lo que necesitan o quieren los demás. Esta habilidad emocional es esencial para las relaciones sociales y el mundo laboral.
Nunca debemos dejar pasar cualquier tipo de pequeña crisis, ya que si lo hacemos podemos quedar muy mal parados.
Ahora comparto con ustedes un cuadro sobre cuáles son las competencias más importantes de la Inteligencia Emocional, sobre todo para líderes y altos ejecutivos, que nos ayudarán a identificarlas de mejor manera.
| Hábito de escuchar, lo que le permite comprender la postura del otro. | Asume sin falsas justificaciones y excusas sus propias responsabilidades |
| Capacidad para organizar un armónico equipo de trabajo | Se adapta a los cambios sin atrincherarse en los privilegios perdidos |
| Es consciente de los aspectos positivos y negativos de la empresa | Autocontrol de sus sentimientos, transmitiendo calma y serenidad en el entorno |
| Empatía con los empleados y demás stake-holders de la empresa | Capacidad comunicativa, transmitiendo con claridad sus mensajes. |
| Estimula el sentido de interdependencia entre los empleados de la empresa | Su autoridad, no autoritarismo, se asienta en su prestigio profesional y moral |
| Flexibilidad en el trato con sus subordinados, sin aferrarse a sus opiniones | Sabe comprometerse y comprometer a los demás |
| No se encierra en sus criterios, admitiendo otros puntos de vista | Sabe motivar e incrementar la confianza para conseguir los logros |
| Impulsa la cooperación y colaboración desinteresada | Procura que las reuniones no sean tediosas, sino eficaces y alentadoras |
| Capacidad de influir en los demás por su postura abierta y accesible | Mantiene la serenidad y equilibrio ante dificultades inesperadas |
| Conciencia política de las líneas maestras de la empresa | Admite sus propios errores, lo que le faculta para corregir a los subordinados |
| Sigue adelante sin obsesionarse por los fallos pasados | Es leal y veraz con sus colaboradores, ganándose su credibilidad |
| Interés por las necesidades profesionales y familiares de los empleados | Sabe marcar de forma concreta las exigencias de la tarea |
| Fomenta el respeto mutuo con todos | Aprovecha eficazmente la diversidad |
| Utiliza la intuición y el sentido común en las situaciones urgentes y complejas | Expande entusiasmo e ilusión por el trabajo |
| Sabe ser atrevido y osado cuando las circunstancias lo requieren | Diluye las tensiones con sentido del humor, abriendo cauces de entendimiento |
| Muestra un talante conciliador en las situaciones embarazosas | Permanece informado sobre las nuevas tendencias e innovaciones |
| Visión global para planificar estrategias de futuro, sin perderse en detalles | Capacidad de sacrificio y de constancia ante los retos propuestos |
| Aclaración en los procedimientos para precisar los objetivos
Fomenta la orientación al servicio hacia los stake-holders |
Confía en sus colaboradores, aunque tenga que asumir el riesgo de algún engaño |
Tal vez muchos de ustedes se identificarán con alguna de estas competencias y eso es muy bueno, ya que al hacernos un FODA personal sabremos identificar, en cuestión emocional, cuáles son nuestras fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas.
Para finalizar podemos concluir que la Inteligencia Emocional es muy importante en el ejercicio y acciones de Relaciones Públicas, ya que nos permite manejar nuestras propias emociones, canalizar las emociones de nuestros clientes y potenciar las acciones pensando en nuestros stakeholders y sus propias necesidades.
Bibliografía:
“Inteligencia Emocional y mundo de la empresa” Lluis Pifarré;
“La inteligencia emocional”. Daniel Goleman
